◇ 做店外促銷活動，提高進店流量？
◇ 做店內(nèi)打折活動，提高客戶轉(zhuǎn)化？
◇ 做員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力？
◇ 做內(nèi)部激勵，刺激項目推銷？
◇ 改進店面裝修和硬件，提高形象？
◇ 引進新業(yè)務(wù)，提高毛利？
您會傾向于選擇哪個答案？或者如何組合？
答案的選擇，取決于您對經(jīng)營的認(rèn)知。服務(wù)行業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)多，如果沒有點判斷力，很容易就會浪費資源。
在我問過的老板中，甚至包括一些大型廠家的老總，大部分的選擇都是做活動，搞促銷。這個是很容易理解，因為在看不清楚的現(xiàn)狀中，人都會做最直觀或者最可衡量的選擇。類似的問題，也會出現(xiàn)在一些大平臺到您店談賦能合作的時候，你要流量、便宜貨、系統(tǒng)、還是要培訓(xùn)？ 大部分老板都會先看中流量，這最實際。
然而，這是不是門店真正的關(guān)鍵要務(wù)？您看清楚了么？
經(jīng)營單店的要務(wù)，其實不出服務(wù)業(yè)的五種力：拓客力、留客力、轉(zhuǎn)化力、管控力和組織力。老板的智慧，不是五個同時抓，而是在對的時間、做對的決策，但是大部分的單店，由于缺乏數(shù)據(jù)分析能力，只能靠直覺和經(jīng)驗判斷，往往都是抓馬上見效、馬上變錢的事務(wù)，那就是流量、轉(zhuǎn)化和高毛利商品。然而，在通過多個連鎖門店的數(shù)據(jù)分析中，我們發(fā)現(xiàn)別有洞天。
如果大家的系統(tǒng)有完善的車牌和消費登記，請嘗試做如下的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：
1、 過往1年，您店的進店車牌總量是多少？
2、 這批車牌在12個月之后，有多少臺繼續(xù)回店消費？
3、 這批車牌有多少臺車，年消費額超過500元？
4、 這批車牌有多少臺次，在本店更換機油超過2次？
5、 門店現(xiàn)在一個月有多少個車牌進店？
6、 這批車牌中，第一次進店的有多少臺？
1-2的統(tǒng)計，表達的是門店一年的客戶留存率。統(tǒng)計出來嚇一跳，當(dāng)前90%以上的門店，這個指標(biāo)低于20%，甚至低于15%，也就是說，一年努力引來的車牌量，有80%以上，是留不下來的。
3-4的統(tǒng)計，表達的是門店客戶的消費分布趨勢，我們發(fā)現(xiàn)，每天忙乎接待這么多客戶，其實真正認(rèn)準(zhǔn)在這里長期花錢的，可能不超過10%，特別是保養(yǎng)這種標(biāo)桿性的業(yè)務(wù)，嘗試過的，都不見得超過20%，加上流失，每個月能換幾臺油？
5-6的統(tǒng)計，是另外一番風(fēng)景，我們發(fā)現(xiàn)，其實門店根本不缺新客，因為在流失如此嚴(yán)重的情況下，每個月還能保持差不多的車牌量，其實都是新客戶補充來的，實際上，只要一個門店位置不差，就商圈當(dāng)前“差不多”的服務(wù)水平，大家都在流失，也都在流入。
所以，真正制約大部分汽服門店發(fā)展的，不是沒有新客戶，而是沒有留客，轉(zhuǎn)化不行的根本原因，是熟客不足，所以最有效提高經(jīng)營業(yè)績的手段，其實應(yīng)該是留客力！一個眾所周知的理論，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的8-10倍，但是這個理論，大部分汽服門店老板是無感的，因為自然流量很充沛，也不額外花錢，因此，大家也就沒有珍惜。其實這是一種嚴(yán)重的錯覺，我們所沒看到的，是培育一個長期消費的熟客所帶來的利潤，是服務(wù)多少個洗車過路客才能帶來的，而且是絕大部分的所謂“過路客”，都渴望有一家服務(wù)優(yōu)質(zhì)的汽服店能解決自己的養(yǎng)車問題，只是你不行而已。
往長遠說，現(xiàn)在雖然競爭很多，但都是低服務(wù)水平的競爭，我們的壓力只是來自于無法挖掘客戶的消費需求，導(dǎo)致利潤低，抵不上攀升的成本，說白了，還是自己不爭氣導(dǎo)致的。真正有一天，一個新零售的物種在你身邊出現(xiàn)，通過高效率的服務(wù)體驗搶客，那時候就知道新客戶有多珍貴。我想身邊有途虎工廠店出現(xiàn)的行家，應(yīng)該能感受到這一點。事實上，沒有老板心里不知道自己的服務(wù)提升空間，只是沒招，而短期又不死人，因此也就在潛意識里逃避了。其實提高留客力，到底難不難？凡事怕琢磨，用心琢磨，難者不難。
下一篇：我們分享一下提升留客力的經(jīng)驗。
