第一, 我們不需要留住所有的客戶,留住認可你的客戶就行。實際上,服務業(yè)客戶流失是必然的,減少流失就是賺錢。流失其實可以看成一種篩選,要把被動的流失,變成主動的客戶篩選。把資源投入到自己的特色,把它做到最好,欣賞的人留下來,不認可的客戶大膽放走,那留下來的就是你的菜,就是對你真正有價值的客戶。
第二, 基于第一條思路,要懂得做減法,錨定少量最關鍵的事情,每天重復跟進,盯死不放松。做服務永遠沒有100分的,實際上100分也不是最高效的,你能做好的服務,要做到超出對手一大截,做到高性價比。其它的事情,合格就行,有主有次,保持定力,堅持就是勝利。
第三, 不管做什么改進,永遠記住,幫你留住客戶的,是你的員工,對員工好,就是對客戶好。汽服行業(yè)是重服務業(yè)態(tài),少不了對服務人員的依賴,如何幫助員工服務好客戶,永遠是老板最重要的事務,也是最劃算的投資。大家不要因為自己不懂,或者感覺見效慢,就忽略這個關鍵。少有人堅持的路,往往才是成功的捷徑。

好的,如果大家認同這三條思路,接下來給大家分享四個留客的切入點:
第一、 爆品留客
一講到留客,大家就會往如何提高服務態(tài)度、如何給優(yōu)惠的方向去,實際上,要留客,首先搞清楚,客戶為什么要進店,客戶進店不是來和你交朋友的,如果你的東西不行,優(yōu)惠也沒有意義。因此,最重要的,是你有沒有過硬的產品!
不要把爆品想復雜,就是一個出品過硬、性價比最高的服務,而且一定要拋開附近的競爭對手一截。通常我們會在最高頻的項目上做文章,比如洗車或者換油。很多車主客戶給我反饋,找一個洗車每次都很干凈的地方,其實很難。暢途的洗車,是出了名性價比高的,因為我們一開始就很重視,我到店巡查時,第一時間,就會到洗車區(qū)蹲下來看輪轂、看后視鏡。我們的客戶發(fā)現(xiàn)洗車不干凈,重洗完還要再送一次,你說員工會不會好好做。
第二、 效率留客
和餐飲、超市比較起來,汽車服務本身沒有體驗愉悅感,客戶不會喜歡待在店里看你施工的。我常說一句話,最好的保養(yǎng),就是不需要去保養(yǎng)。既然非要去,就要盡可能高效率,麻煩的事情做得簡單暢快,其實就是愉悅感,更是差異化。
所有如果你有一個好的爆品,另一個關鍵事務,就是盡量讓你的客戶節(jié)省在服務花費的時間和精力,省心省時,就是最好的服務。有一個誤區(qū),說我盡量陪客戶在店里聊天,聊得越長時間,越有機會轉化。不要干這種傻事,那只是客戶苦中作樂,或者個別現(xiàn)象,一定要抓本質,核心的服務快速干好,少折騰客戶??蛻舾杏X爽了,自然會主動找你做其他,因為這是剛需。

第三、 性價比留客
有一批汽服老板,希望高逼格的服務項目,形成差異化,這個思路本身沒有問題,但是你的商圈有沒有足夠數(shù)量粉絲?雖然酒香不怕巷子深,你的服務差異化是否能形成這么大的口碑效應?這些都值得斟酌。在廣州,近十年我看到很多高端奢華的洗美門店,最終無法持續(xù)。從本質而言,對于以解決問題而非享受過程的服務消費,最好還是以高效率和性價比切入。并非需要全行業(yè)最高性價比,在你的商圈性價比最高就行,特別是你的爆品,性價比高到競爭對手無法模仿,你就穩(wěn)了,可以類比小米和名創(chuàng)優(yōu)品。
第四、 情感留客
前面三個做到位,你的留客力基本可以了,如果要再上一個砝碼,那就是情感。汽服行業(yè),始終是人和人的交互,關系越長,越少算計,越多情感。服務不同商品,總有些閃失和不穩(wěn)定,如果你和客戶是朋友,他至少會包容你一些錯誤,甚至真誠地提醒你,那我就多了1-2次改進的機會。與客戶打感情牌,本身就是門店老板的強項,但是我們需要的,是批量復制,畢竟不是每個客戶都由您親自服務。給一些大家參考:
1、加客戶私微;
2、每次完工后都拍照片給客戶;
3、抓住機會(天氣、交通政策、換季)關懷客戶,多給客戶朋友圈點贊,這個要堅持盯;
4、控制推銷信息的發(fā)送量,要有規(guī)律,別生意不好就亂發(fā)信息;
5、逢年過節(jié)要發(fā)微信感謝客戶。

干汽服行業(yè),最辛苦的,就是細節(jié)事務多,對管理要求很高,很多老板都為細節(jié)所困,這或許不可避免。如果我們不能做一個管理高手,最起碼做到知輕重、懂取舍,合理分配資源。對于關鍵要務,堅持抓,當我們把留客的威力發(fā)揮出來,你就會發(fā)現(xiàn),很多問題不再是問題了。